“Ngân hàng thuần kỹ thuật số” sẽ là xu thế trong tương lai

Chia sẻ về xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra tại các ngân hàng, ông Bryan Carroll, Giám đốc Khối Ngân hàng số, Ngân hàng TPCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) dự đoán được trong thời gian không xa, các ngân hàng thuần kỹ thuật số sẽ nổi lên một cách mạnh mẽ. Theo đó, trọng tâm của các ngân hàng thuần kỹ thuật số sẽ là: Trải nghiệm khách hàng khác biệt và gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên tự động hóa và khoa học dữ liệu.

“Ngân hàng thuần kỹ thuật số” sẽ là xu thế trong tương lai

Phóng viên: Dưới góc nhìn của ngân hàng đang đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số, ông đánh giá thế nào về thực trạng và tốc độ chuyển đổi số ngành Ngân hàng tại Việt Nam nói chung?

Ông Bryan Carroll: Để có thể đưa ra câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi này, tôi cho rằng điều quan trọng trước nhất là cần định nghĩa được số hóa nghĩa là gì trước khi chúng ta bắt đầu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Việt Nam.

Theo tôi, số hóa là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để tác động đến cách thức chúng ta thực hiện công việc, phối hợp nội bộ cùng nhau trong một tổ chức, và làm thế nào để tương tác tốt hơn với khách hàng. Khái niệm số hóa có thể được chia nhỏ thành quy trình: tối ưu hóa – digital optimization và chuyển đổi số – digital transformation.

Tối ưu hóa - chủ yếu giúp tăng hiệu suất kinh doanh thông qua tiết kiệm chi phí, trong khi chuyển đổi số  – tập trung vào mục tiêu tăng lợi nhuận thông qua việc xây dựng phát triển những mô hình kinh doanh mới.

Tối ưu hóa chủ yếu tập trung vào việc cải thiện hiệu suất hiện tại thông qua việc hợp lý hóa cơ sở hạ tầng, tận dụng dữ liệu, tối ưu hóa quy trình, đẩy mạnh tự động hóa thông minh và bổ sung các tính năng số cho các sản phẩm dịch vụ hiện có. Các dự án như: tự động hóa quy trình bằng Robot hay định danh khách hàng điện tử (eKYC) là một số ví dụ tiêu biểu cho quy trình tối ưu hóa.

Chuyển đổi số thì khác, nó mang đến một tầm nhìn và giá trị mới. Trong chuyển đổi số, tầm nhìn chuyển đổi (transformative vision) tập trung vào việc xây dựng ngân hàng của tương lai. Nó dự đoán những thay đổi cơ bản và đề xuất những giá trị mới được tạo ra bởi công nghệ mới, bởi sự thay đổi của chuỗi cung ứng và hệ sinh thái, bởi những quy tắc cạnh tranh mới và bởi những luật lệ mới do những “kẻ phá đảo - tiên phong” của thị trường tạo ra.

Tại Việt Nam, dường như nhiều ngân hàng lớn vẫn đang ổn thỏa trên con đường tối ưu hóa quy trình của mình, còn chuyển đổi số thì vẫn đang ở giai đoạn vô cùng sơ khai nhưng chắc chắn đang trên đà tăng tốc.

Ông Bryan Carroll, Giám đốc Khối Ngân hàng số, Ngân hàng TPCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)

Tại MSB, chúng tôi đã có những xúc tiến lớn trong hành trình tối ưu hóa quy trình, với kết quả bước đầu đạt khoảng 70% tương tác điện tử với khách hàng.

Còn với chuyển đổi số, chúng tôi vui mừng thông báo: Chỉ vài tuần nữa thôi, Ngân hàng Thuần kỹ thuật số TNEX Việt Nam sẽ chính thức khai trương - đây là ngân hàng hoàn toàn không có chi nhánh, định vị phong cách tiêu dùng dành cho khách hàng và mang đến cơ hội kinh doanh và giao dịch tài chính cho các chủ tiệm, tiểu thương tại Việt Nam.

Phóng viên: MSB quan niệm mô hình ngân hàng số giai đoạn hậu COVID-19 là như thế nào? Và với MSB thì đâu là những thuận lợi, đâu là những thách thức trong việc hiện thực hóa mô hình như thế?

Ông Bryan Carroll: Đặc biệt trong 3 năm gần đây, nhiều mô hình ngân hàng số được truyền thông sôi nổi nhưng thực tế các mô hình này lại ít mang tính chuyển đổi. Trong một nghiên cứu gần đây về đầu tư công nghệ của các ngân hàng được thực hiện bởi Accenture - đơn vị chuyên cung cấp Dịch vụ tư vấn chiến lược của Ireland - cho thấy: Các ngân hàng đầu tư lớn vào các dịch vụ số đã đạt được lợi nhuận cao hơn trước; tuy nhiên thành quả này lại có được phần lớn do kết quả của tối ưu hóa, chứ không phải từ doanh thu tăng – hay nói cách khác, họ không hề chuyển đổi.

Tôi có cảm giác rằng: Nếu trước khi xảy ra đại dịch là thời gian các ngân hàng phải vật lộn tìm kiếm một hệ quy chiếu để xây dựng phát triển các sản phẩm dịch vụ số trước, rồi tiếp đến sẽ thực hiện chuyển đổi sau, thì chính sự có mặt của COVID-19 đã khiến ngành Ngân hàng toàn cầu thấy rõ ràng hệ quy chiếu ấy.

Đại dịch COVID toàn cầu dường như đã tạo ra cơ hội giới thiệu đến những người phản đối tương tác điện tử chuyển sang chấp nhận sử dụng các ứng dụng ngân hàng số như một thói quen bình thường mới. Tại MSB, chúng tôi đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các giao dịch ngân hàng trực tuyến và sự sụt giảm lớn lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Chúng tôi tin rằng, khi khách hàng nhận ra sự thuận tiện của việc giao dịch ngân hàng trực tuyến, họ sẽ ít muốn đến chi nhánh giao dịch hơn.

Có thể thấy, sự dịch chuyển sang ngân hàng điện tử không chỉ mang ý nghĩa tích cực cho khách hàng, mà còn đem đến nhiều lợi ích cho ngân hàng. Nếu được triển khai đúng cách, nó sẽ là mang lại nhiều lợi ích đầy hứa hẹn cho cả Top-line và Bottom-line cho phần lớn các ngân hàng:

Về lợi ích Bottom-line – một ngân hàng số thành công cần được xây dựng dựa trên nền móng một mô hình vận hành và kinh doanh số hiệu quả, có khả năng tiết kiệm chi phí đáng kể (khoảng 60% đến 90%) so với ngân hàng truyền thống.

Về lợi ích top-line – theo nghiên cứu của McKinsey, cơ hội một khách hàng muốn mở thêm tài khoản mới với ngân hàng hiện tại sẽ tăng gấp 2,5 lần nếu họ có trải nghiệm tốt và hài lòng với các dịch vụ giao dịch điện tử.

Nhận định trên phù hợp với khoảng 15 - 45% số khách hàng muốn cắt giảm số lần đến giao dịch trực tiếp tại quầy sau khủng hoảng dịch COVID. Điều này khiến cho việc khảo sát Trải nghiệm khách hàng và số hóa (tối ưu hóa và chuyển đổi) trở thành điểm mấu chốt tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho tất cả các ngân hàng.

Nhiều ngân hàng, trong đó có TNEX, thông qua việc ứng dụng hệ sinh thái, trải nghiệm khách hàng và khoa học dữ liệu, đang hướng tới tầm nhìn xa hơn so với việc chỉ cung cấp những dịch vụ tài chính cơ bản phục vụ cuộc sống của khách hàng. Từ đó, sẽ ra đời những mô hình kinh doanh với các tính năng mới, có khả năng hỗ trợ cuộc sống thường nhật cũng như các những kế hoạch tương lai của khách hàng.

Sẽ thực sự là thách thức lớn cho các ngân hàng còn chưa thoát ra khỏi được hệ quả của những công nghệ và cơ sở hạ tầng già cỗi, các quy trình, văn hóa và thói quen làm việc cũ, để áp dụng khoa học dữ liệu tiên tiến, các công nghệ số nguyên bản và phương pháp làm việc kiểu mới, giúp xây dựng và đạt tới mức độ tương tác và trải nghiệm khách hàng mới ở cấp độ cao.

Trong quá trình xây dựng TNEX, mặc dù việc thiết kế và triển khai các công nghệ số hiện đại, ứng dụng khoa học dữ liệu và bảo mật là thách thức không nhỏ, nhưng đó chưa phải là rào cản lớn nhất đối với chúng tôi. Khó khăn lớn nhất trong cả hành trình mà chúng tôi đã trải qua đó là việc tìm kiếm và bồi dưỡng những nhân lực số, đồng thời kiến tạo một văn hóa phù hợp, để trở thành nền tảng khuyến khích và phát triển những cách thức làm việc mới.

Phóng viên: MSB dự đoán các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi như thế nào khi công cuộc chuyển đổi số dần được định hình? Một vài con số của MSB để chứng minh cho nhận định trên?

Ông Bryan Carroll:

Ngân hàng Bán lẻ sẽ được cá nhân hóa cao

Khi khách hàng ngày càng ưa thích lựa chọn tương tác thông qua các kênh số, cùng với sự trưởng thành của khoa học dữ liệu (học máy và trí tuệ nhân tạo), điện toán đám mây, khả năng tích hợp xuyên ngành qua các cổng API và hoạt động tài chính ngân hàng mở – Open Banking, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở nên siêu cá nhân hóa và được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và lối sống của từng cá nhân khách hàng. Khi đó, việc xác định khách hàng theo phân khúc hay tính cách sẽ là không đủ, thậm chí không còn phù hợp nữa.

Hệ sinh thái và nền tảng dịch vụ ngân hàng số – marketplace banking sẽ nổi lên mạnh mẽ:

Tương lai hứa hẹn sẽ có nhiều phương thức mới giúp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhằm mở rộng các kênh phát triển doanh thu và nâng cao tính thuận tiện, giá trị vòng đời và giữ chân khách hàng.

Mô hình kinh doanh ngân hàng truyền thống chỉ được thiết kế và xây dựng để phân phối các sản phẩm và dịch vụ giống nhau cho hàng loạt khách hàng với tính cách và nhu cầu khác biệt.

Nền tảng dịch vụ ngân hàng số – marketplace banking là một mô hình công nghệ số mang lại cho chúng ta các giao dịch tiện lợi, an toàn và bảo mật, đồng thời cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tốt nhất, bất kể người bán là ai.

Trong sinh học thì hệ sinh thái là môi trường cung cấp tất cả các dạng thức cần thiết để một hình thái sống có thể tồn tại. Nếu áp dụng định nghĩa này vào ngân hàng và cố gắng giải nghĩa xem cần có những gì để tạo ra một hệ sinh thái cho khách hàng, thì chúng ta sẽ nhận ra rằng nhu cầu của khách hàng lớn hơn nhiều so với những dịch vụ tài chính mà chúng ta cung cấp. Hệ sinh thái sẽ chính là cánh cửa, là con đường, giúp đưa giá trị định vị của một ngân hàng trở nên vượt trội, để đạt được tham vọng mở rộng cánh tay của mình, chạm đến được mọi ngóc ngách trong cuộc sống của mỗi khách hàng, với những nhu cầu thường nhật như: sức khỏe, giáo dục, di chuyển, giải trí, hay tương tác xã hội.

Nhân sự ngành Ngân hàng sẽ giảm xuống

Khi ngày càng có nhiều khách ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khi các ngân hàng chuyển đổi để mang lại trải nghiệm dịch vụ số vượt trội, khách hàng sẽ ít cần đến chi nhánh nữa. Điều này đã thực sự diễn ra trong vài năm qua, khi hàng ngàn chi nhánh của các ngân hàng đã đóng cửa tại Hoa Kỳ và châu Âu. Tôi tin chắc thực tế này sẽ còn tiếp diễn.

Có thể thấy, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo trong đã tạo ra tác động đáng kể đến số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho ngân hàng. Các ngân hàng sẽ dần chuyển sang các mô hình vận hành số, có khả năng chuyển đổi nhanh chóng, thay vì mô hình hoạt động cũ với cơ cấu nhân sự nặng nề.

Ngân hàng Thuần kỹ thuật số

Sự tác động của khủng hoảng dịch COVID-19, cùng vấn đề duy trì hoạt động vận hành mạng lưới vật lý và quản lý tiền mặt với chi phí cao và xu hướng ngày càng nhiều khách hàng chuyển đổi sang sử dụng các kênh số. Có thể dự đoán được trong thời gian không xa, các Ngân hàng thuần kỹ thuật số sẽ nổi lên một cách mạnh mẽ. Trọng tâm của các Ngân hàng thuần kỹ thuật số sẽ là: Trải nghiệm khách hàng khác biệt và gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên tự động hóa và khoa học dữ liệu.

Tôi dự đoán rằng, từ năm 2021, sẽ có ngày càng nhiều tổ chức trên toàn cầu bắt đầu chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thuần kỹ thuật số. Sự chuyển đổi này sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng của họ, đồng thời mở rộng thị phần, cho phép mở rộng dịch vụ thông qua API, sử dụng khoa học dữ liệu và điện toán đám mây.

Phóng viên: Xin cảm ơn ông đã dành thời gian trò chuyện!

Thu Trang

Theo Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ (link gốc)