Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp cùng Công ty TradePass (Ấn Độ) tổ chức Sự kiện “Đổi mới Tài chính thế giới 2026 (WFIS 2026)”, sự kiện diễn ra trong 2 ngày 19 và 20/5.
Theo ý kiến các chuyên gia trao đổi tại sự kiện trong phiên buổi chiều ngày làm việc đầu tiên (19/5), chuyển đổi số ngành Ngân hàng tại Việt Nam đã vượt qua giai đoạn phổ cập. Khi tiện lợi và tốc độ xử lý đã trở thành tiêu chuẩn bắt buộc, vũ khí cạnh tranh tiếp theo của các tổ chức tài chính là trải nghiệm khách hàng, dữ liệu và năng lực quản trị rủi ro.
Ngân hàng bán lẻ: Từ giao dịch đến trợ lý tài chính
Mở đầu phiên thảo luận về chuyển đổi ngân hàng bán lẻ do ông Nghiêm Minh Hoàng, chuyên gia ứng dụng Fintech Hiệp hội Blockchain và Tài sản số Việt Nam điều phối, các chuyên gia nhận định, ngành Ngân hàng đang phải tái định nghĩa lại giá trị mang đến cho khách hàng.
Bà Đoàn Hồng Nhung, Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ, Thành viên Ban Điều hành Vietcombank chỉ ra 3 yếu tố quyết định mức độ gắn bó của khách hàng trong bối cảnh bùng nổ ứng dụng tài chính hiện nay:
Thứ nhất là sự an toàn và tin cậy bởi nếu không có niềm tin thì mọi trải nghiệm khác đều không còn ý nghĩa.
Thứ hai là khả năng cá nhân hóa trải nghiệm. Trong bối cảnh AI phát triển mạnh, ứng dụng ngân hàng không chỉ cần đơn giản, tiện lợi mà còn phải hiểu được nhu cầu khách hàng, chủ động gợi ý giải pháp phù hợp, thay vì chờ khách hàng tự tìm kiếm.
Thứ ba là là khả năng đồng hành lâu dài với khách hàng. Ứng dụng ngân hàng không còn chỉ là nơi để giao dịch mà phải trở thành một “trợ lý tài chính”, giúp khách hàng quản lý cuộc sống tài chính cá nhân hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, cá nhân hóa phải đi đôi với bảo mật. Đại diện Vietcombank nhấn mạnh, tuân thủ quy định và nâng cao trải nghiệm khách hàng phải song hành chứ không phải là 2 yếu tố đối lập. Tại Vietcombank, mọi yêu cầu tuân thủ của cơ quan quản lý đều phải được thực hiện nghiêm túc ngay từ khâu thiết kế sản phẩm. Không phải phát triển xong mới bổ sung kiểm soát, mà ngay từ đầu đã phải xây dựng quy trình bảo vệ dữ liệu, kiểm soát rủi ro và trải nghiệm khách hàng đồng thời.
Bàn về số phận của các chi nhánh vật lý trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh, bà Đậu Hà Lam, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Công nghệ và Chuyển đổi số VietABank khẳng định, chi nhánh sẽ không biến mất mà chỉ chuyển đổi vai trò. Các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, mở tài khoản hay thanh toán sẽ dần chuyển lên nền tảng số, trong khi chi nhánh đóng vai trò rất quan trọng trong tư vấn, chăm sóc khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính phức tạp hơn. Trong tương lai, mỗi điểm chạm với khách hàng sẽ có vai trò khác nhau nhưng trải nghiệm phải đồng nhất trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể bắt đầu giao dịch trên app nhưng vẫn cần được tư vấn trực tiếp tại chi nhánh khi cần thiết.
Bà Đậu Hà Lam cũng chỉ ra 3 thách thức nội bộ lớn nhất hiện nay là: Hệ thống công nghệ cũ và dữ liệu phân tán; năng lực thích nghi của con người và văn hóa tổ chức; sự phức tạp trong quản trị thay đổi tại các ngân hàng quy mô lớn.
Dự báo chiến lược 2-3 năm tới, ông Bùi Hải, Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ Vikki Digital Bank nhấn mạnh 2 xu hướng:
Một là chuyển từ cạnh tranh đơn lẻ sang xây dựng hệ sinh thái dịch vụ. Các ngân hàng sẽ không chỉ cung cấp sản phẩm tài chính mà còn tích hợp với nhiều dịch vụ khác trong đời sống khách hàng.
Hai là cá nhân hóa mạnh mẽ hơn nhờ AI và dữ liệu. Trong tương lai gần, ngân hàng có thể xây dựng trải nghiệm riêng cho từng khách hàng, gần như theo thời gian thực.
Tài chính tiêu dùng: Mở rộng quy mô gắn liền với an toàn tín dụng
Tập trung vào bức tranh tài chính tiêu dùng tại Đông Nam Á, tại phiên thảo luận thứ 2, ông Kalidas Ghose, Chủ tịch UNOBank, nhận định thị trường đang có sự dịch chuyển nhờ sự phổ biến của hệ thống định danh số (như tại Việt Nam và Philippines) và tâm lý cởi mở hơn với vay tiêu dùng. Việc chuyển dịch từ tín dụng "chợ đen" sang tín dụng chính thức có thể giúp quy mô thị trường tăng gấp 2-3 lần.
Tuy nhiên, cơ hội sẽ luôn đi kèm rủi ro. Ông Kalidas cảnh báo về tình trạng người dùng "vay khoản mới trả khoản cũ" dẫn đến mất khả năng thanh toán. Để giải quyết, cần sự vào cuộc của cả 3 bên: Người dùng cần hiểu rõ về tín dụng và trách nhiệm tài chính của mình; Các tổ chức tài chính không chỉ có trách nhiệm cho vay mà còn phải minh bạch, giáo dục khách hàng về cách quản lý danh mục vay và sử dụng tín dụng hợp lý; Cơ quan quản lý cần phải tham gia sâu hơn để đảm bảo hệ thống tín dụng phát triển lành mạnh, ví như cơ quan quản lý tại Singapore đang xem xét giới hạn tổng dư nợ tối đa của khách hàng trên toàn hệ thống, đặc biệt với các khoản vay tín chấp nhằm kiểm soát được mức độ vay nợ của người dân.
Về định nghĩa "bền vững" trong tài chính tiêu dùng thế hệ mới, ông Kalidas cho rằng Agentic AI đang thay đổi cuộc chơi: "Chúng ta không còn nói về phân khúc khách hàng, mà mỗi khách hàng là một phân khúc riêng biệt". Cùng với đó, Tài chính mở (Open Finance) và Tài chính nhúng (Embedded Finance) sẽ là tương lai, nơi dịch vụ tài chính trở thành một phần tự nhiên trong đời sống hàng ngày của người dân, thay vì phải chủ động đi tìm dịch vụ tín dụng.
Tuy nhiên, Chủ tịch UNOBank cũng lưu ý, để làm được điều đó, cần có một hệ thống chia sẻ dữ liệu hiệu quả và được quản lý chặt chẽ. Ví dụ như tại Ấn Độ đã có mô hình Open Credit Enablement Network cùng cơ chế trung gian quản lý việc chia sẻ dữ liệu.
“Đây là những điều mà các quốc gia ASEAN cần học hỏi nếu muốn mở rộng tín dụng an toàn và chi phí hợp lý cho toàn dân”, ông Kalidas Ghose phát biểu.
Trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa là “động cơ”, quyền riêng tư là “phanh”
Phiên thảo luận cuối cùng trong ngày đầu của sự kiện đi sâu vào bài toán làm sao để công nghệ thực sự phục vụ đúng nhu cầu, đặc biệt là nhóm doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ (SME).
Ví cá nhân hóa giống như chiếc xe đua, bà Nguyễn Thị Thu Hằng, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng TPBank phân tích, động cơ là cá nhân hóa giúp đi nhanh hơn, còn quyền riêng tư chính là hệ thống phanh. Nếu không có động cơ thì không thể tăng tốc, nhưng nếu không có phanh thì cũng không thể tham gia đường đua.
Theo bà Nguyễn Thị Thu Hằng, TPBank chỉ cá nhân hóa khi có được sự tin tưởng và đồng thuận của khách hàng; đồng thời, phân biệt rõ giữa “làm phiền” và “cá nhân hóa tinh tế”.
TPBank hướng tới "cá nhân hóa tinh tế" (đúng thời điểm, đúng nhu cầu và đúng ngữ cảnh) và đặc biệt đề cao sự đồng kiến tạo, cho phép khách hàng tự thiết kế, tự xây dựng quy trình phê duyệt của riêng mình bởi đồng kiến tạo là cấp độ cao nhất của cá nhân hóa, bởi khách hàng thực sự được tham gia tạo nên trải nghiệm phù hợp nhất với họ.
Từ góc độ một ngân hàng quốc doanh lớn, bà Nguyễn Thị Kim Phượng, Giám đốc Chi nhánh BIDV FDI Branch I chỉ ra thách thức lớn trong hành trình xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa là việc dữ liệu khách hàng bị phân mảnh. Giải pháp cốt lõi là xây dựng một "hệ điều hành trung tâm" để kết nối toàn bộ dữ liệu. Đồng thời, ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ và an toàn giao dịch và thay đổi tư duy lãnh đạo theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.
Đồng tình với quan điểm này, ông Hoàng Đức, Giám đốc Quản lý Trải nghiệm và Tối ưu Quy trình MSB Bank nhấn mạnh sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp: "Culture eats strategy for breakfast", nghĩa là văn hóa sẽ đánh bại chiến lược nếu doanh nghiệp không xây dựng được nền tảng văn hóa đúng đắn. Để duy trì trải nghiệm xuất sắc, MSB đưa các chỉ số hài lòng khách hàng vào KPI đánh giá cán bộ nhân viên.
Về cách đo lường hiệu quả, bà Hoàng Thị Thúy Hà, Giám đốc Vận hành GPBank, đề xuất 3 nhóm chỉ số: mức độ hài lòng của khách hàng, với các chỉ số phổ biến như CSAT – chỉ số hài lòng khách hàng; mức độ gắn kết và tương tác của khách hàng, ví dụ như tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng hay tỷ lệ rời bỏ khách hàng; hiệu quả kinh doanh, bao gồm doanh số bán chéo, tăng trưởng doanh thu hay số lượng sản phẩm bán thêm được cho khách hàng.
“Các ngân hàng cần đo lường trải nghiệm theo toàn bộ hành trình khách hàng chứ không nên tách rời từng điểm chạm riêng lẻ. Đồng thời, việc đo lường cũng phải diễn ra đủ nhanh để kịp thời điều chỉnh các chương trình hành động”, Giám đốc Vận hành GPBank phát biểu.
Khép lại chương trình làm việc trong ngày đầu tiên, các diễn giả đã đúc kết xu hướng ngân hàng 3-5 năm tới bằng những từ khóa: AI, Toàn cầu hóa hội nhập (đặc biệt với SME), sự thấu cảm và quan trọng nhất là sự "Chân thành". Công nghệ dù tiến xa đến đâu, yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài nhất vẫn là sự chân thành và những giá trị thực chất mà ngân hàng mang lại. Chuyển đổi số, tựu trung lại, là quá trình chuyển đổi toàn diện từ hệ thống, dữ liệu, văn hóa tổ chức cho đến việc kết nối sâu sắc với chính khách hàng.
- WFIS 2026: Ngành Ngân hàng tăng tốc chuyển đổi số, đặt an ninh mạng và quản trị rủi ro lên hàng đầu Ngày 19/5, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Công ty TradePass (Ấn Độ) phối hợp tổ chức Sự kiện “Đổi mới Tài chính thế giới 2026 (WFIS 2026)”. Đây là lần thứ 4 sự kiện được tổ chức tại Việt Nam. TS. Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tham dự và phát biểu khai mạc sự kiện.
