Đây là nhấn mạnh của ông Lê Anh Văn - Tổng Thư ký Hiệp hội Pháp chế doanh nghiệp Việt Nam với Báo Công Thương về quy định theo Điều 39, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật) đối với trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 thiết lập một hệ thống nghĩa vụ pháp lý chuyên biệt nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Khắc phục "khoảng trống pháp lý"
- Thưa ông, dưới góc độ pháp lý, ông đánh giá như thế nào về quy định của Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ?
Ông Lê Anh Văn:Thứ nhất, quy định của Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 góp phần khắc phục "khoảng trống pháp lý" của giao dịch trong môi trường số. Theo đó, trong môi trường thương mại điện tử, người tiêu dùng tham gia giao dịch từ xa không được trực tiếp kiểm tra, tiếp xúc sản phẩm trước khi mua. Quy định tại Điều 39 đã thiết lập một hệ thống nghĩa vụ pháp lý chuyên biệt, nâng cao độ an toàn và độ tin cậy cho môi trường giao dịch số.
Thứ hai, phân loại rõ ràng 3 nhóm chủ thể kinh doanh trên không gian mạng. Luật không đánh đồng trách nhiệm mà phân định chính xác theo quy mô và tính chất hoạt động, gồm: tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp; bán hàng hóa, dịch vụ qua hệ thống thông tin tự thiết lập hoặc nền tảng số; tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, đó là đơn vị cung cấp chợ điện tử, mạng xã hội có chức năng giao dịch, ứng dụng kết nối; tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn, là đơn vị sở hữu hạ tầng số có quy mô người dùng lớn, tác động diện rộng.
Thứ ba, quy định chuẩn hóa quy trình giao kết và bảo vệ quyền rút khỏi giao dịch. Theo đó, bên cạnh nghĩa vụ minh bạch thông tin doanh nghiệp, mã số thuế, tính năng sản phẩm và chi phí vận chuyển, Luật trao quyền cho người tiêu dùng được đơn phương chấm dứt hợp đồng trong vòng 30 ngày nếu phát hiện thông tin do bên bán cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ, đồng thời người bán phải hoàn tiền trong thời hạn 30 ngày.
-Điều 39 của Luật đồng thời đặt ra nhiều nghĩa vụ mới đối với nền tảng số trung gian và nền tảng số lớnnhư thiết lập kho lưu trữ quảng cáo sử dụng thuật toán, đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung, quảng cáo hướng đến từng nhóm người tiêu dùng.Theo ông, những quy định này có ý nghĩa ra sao trong việc tăng tính minh bạch và ngăn ngừa vi phạm?
Ông Lê Anh Văn: Trước hết, đối với nền tảng số trung gian, quy định của Luật đã nêu rõ, đó là phải có trách nhiệm xác thực danh tính của tổ chức, cá nhân bán hàng trước khi cho phép hoạt động, giải quyết tận gốc rễ tình trạng "gian hàng ảo", bán xong xóa tài khoản; hiển thị minh bạch nhãn hàng hóa, đó là bắt buộc hiển thị đầy đủ thông tin theo quy định về nhãn hàng hóa.
Đồng thời, chống thao túng đánh giá, phản hồi, bắt buộc nền tảng hiển thị trung thực phản hồi của người tiêu dùng. Theo đó, Luật nghiêm cấm hành vi sử dụng biện pháp kỹ thuật để ngăn cản hoặc làm sai lệch kết quả đánh giá. Đối với lưu trữ hóa đơn, chứng từ giao dịch, nền tảng phải trực tiếp lưu trữ hoặc cung cấp giải pháp cho phép người tiêu dùng truy cập, truy vết, tải và in hóa đơn, chứng từ giao dịch.
Riêng với quy định trách nhiệm giải trình trực tuyến, các nền tảng phải duy trì tài khoản báo cáo trực tuyến, cập nhật dữ liệu liên tục phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước. Còn đối với nền tảng số lớn: phải công khai kho lưu trữ các quảng cáo có sử dụng thuật toán nhắm đối tượng, giúp cơ quan chức năng kiểm soát hành vi thao túng tâm lý hoặc phân biệt đối xử người dùng.
Như vậy có thể thấy, các quy định của Luật đặt ra là hết sức cần thiết nhằm tăng khả năng giám sát, truy xuất và phòng ngừa rủi ro trong quá trình vận hành nền tảng; ở góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, là nhằm tạo “dấu vết” đối với các hoạt động diễn ra trên nền tảng. Bởi, thông tin được lưu trữ đầy đủ, hệ thống được đánh giá định kỳ và các cơ chế tự động được đặt dưới sự kiểm soát, việc xác định nguyên nhân, đánh giá rủi ro và xử lý hành vi vi phạm sẽ có cơ sở và khả thi hơn. Từ đó, cơ quan chức năng có cơ sở để bảo vệ tốt hơn quyền lợi người tiêu dùng.
- Bên cạnh đó, Luật cũng quy định bắt buộc kiểm soát tài khoản giả, trí tuệ nhân tạo (AI) và giải pháp tự động hóa giúp quản trị rủi ro cho người tiêu dùng. Về quy định này, theo ông, doanh nghiệp cần lưu ý những gì?
Ông Lê Anh Văn: Theo tôi, đó là cần kiểm soát một số rủi ro lớn đối với người tiêu dùng. Cụ thể, rủi ro lừa đảo từ tài khoản giả: Việc đánh giá định kỳ xử lý tài khoản giả giúp dọn dẹp các mạng lưới seeding giả mạo, đánh giá ảo, gian hàng mạo danh thương hiệu uy tín. Rủi ro lạm dụng trí tuệ nhân tạo (AI): AI có thể tạo ra các nội dung quảng cáo sai sự thật, deepfake giả mạo chuyên gia, hoặc tự động thao túng giá (dynamic pricing). Việc kiểm soát AI buộc các nền tảng phải kiểm duyệt nội dung do AI tạo ra. Rủi ro từ các giải pháp tự động hóa: Đó là ngăn chặn tình trạng hệ thống tự động chặn/xóa nhầm các khiếu nại, phản hồi chính đáng của người mua.
Theo đó, những điểm doanh nghiệp và nền tảng số phải lưu ý như tránh các hành vi bị cấm, đó là không ép buộc người tiêu dùng mua thêm sản phẩm, dịch vụ kèm theo. Không ngăn cản người tiêu dùng gỡ bỏ phần mềm, ứng dụng cài sẵn. Không ép buộc hoặc ngăn cản người tiêu dùng đăng ký/sử dụng nền tảng trung gian khác. Phải công khai việc tài trợ cho người có ảnh hưởng (KOL/KOC) khi họ sử dụng hình ảnh, lời khuyên để quảng bá sản phẩm. Ngoài ra, khi phát hiện hệ thống thông tin bị tấn công gây nguy cơ mất an toàn dữ liệu người dùng, doanh nghiệp phải thông báo cho cơ quan quản lý nhà nước trong vòng 24 giờ.
Tăng cường phối hợp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Như vậy, để các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng được cụ thể hóa trong thực tiễn, cần triển khai những giải pháp cụ thể nào, thưa ông?
Ông Lê Anh Văn: Theo tôi, để các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 thực sự đi vào cuộc sống, cần xác định rõ trách nhiệm của từng chủ thể và chuyển mạnh từ tư duy “phổ biến pháp luật” sang “hỗ trợ tuân thủ và quản lý theo rủi ro”.
Trước hết, các cơ quan quản lý nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện, hướng dẫn và thống nhất cách áp dụng pháp luật đối với các mô hình kinh doanh mới trên không gian mạng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP đã bước đầu xác định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng, nền tảng số trung gian và nền tảng số lớn. Đây là cơ sở quan trọng để hạn chế tình trạng khi phát sinh vi phạm thì trách nhiệm bị phân tán hoặc các bên đùn đẩy cho nhau.
Tuy nhiên, với tốc độ phát triển rất nhanh của thương mại điện tử, cơ quan quản lý cần thường xuyên rà soát, cập nhật pháp luật và hướng dẫn nghiệp vụ đối với những vấn đề mới như tài khoản giả, quảng cáo sử dụng thuật toán, trí tuệ nhân tạo, nội dung do AI tạo ra, đánh giá giả và các phương thức thao túng hành vi tiêu dùng. Quản lý nhà nước vì vậy không thể chỉ dựa vào phương thức kiểm tra truyền thống mà cần tăng cường giám sát trên môi trường số, phân tích dữ liệu và nhận diện sớm các nguy cơ vi phạm.
Ở cấp địa phương, cần đưa công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gắn chặt với quản lý thị trường và quản lý hoạt động thương mại điện tử trên địa bàn. Cơ quan quản lý cần tăng cường phối hợp, chia sẻ thông tin về các tổ chức, cá nhân kinh doanh, tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng; đồng thời chủ động kiểm tra những lĩnh vực, nhóm hàng hóa và chủ thể có nguy cơ vi phạm cao. Điều quan trọng là phải hình thành được một cơ chế phối hợp để khi người tiêu dùng phản ánh thì thông tin được chuyển đúng cơ quan, đúng thẩm quyền và được xử lý trong thời gian phù hợp.
Đối với doanh nghiệp và các nền tảng số, đây phải được xác định là trách nhiệm tuân thủ ngay từ khâu thiết kế và vận hành hệ thống, chứ không chỉ là trách nhiệm xử lý khi đã có vi phạm. Các nền tảng cần xác thực và quản lý thông tin người bán, công khai quy chế hoạt động, thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, bảo đảm tính trung thực của đánh giá, phản hồi; đồng thời thực hiện các nghĩa vụ đặc thù đối với nền tảng số lớn liên quan đến quảng cáo hướng đối tượng, kiểm duyệt nội dung, thuật toán, tài khoản giả và việc sử dụng trí tuệ nhân tạo. Những yêu cầu này cho thấy trách nhiệm của nền tảng ngày càng chuyển từ vai trò đơn thuần “cung cấp hạ tầng” sang chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro đối với người tiêu dùng.
Một giải pháp rất quan trọng khác là tuyên truyền pháp luật phải đi đúng đối tượng. Với doanh nghiệp và nền tảng số, cần xây dựng các bộ hướng dẫn tuân thủ theo từng mô hình kinh doanh, kèm theo tình huống thực tế và danh mục những hành vi có nguy cơ vi phạm. Với người tiêu dùng, thay vì tuyên truyền pháp luật theo cách quá hàn lâm, cần tập trung vào những kỹ năng thiết thực như nhận diện gian hàng giả, kiểm tra thông tin người bán, nhận biết quảng cáo có dấu hiệu gây nhầm lẫn, lưu giữ bằng chứng giao dịch và thực hiện quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp.
Bên cạnh đó, cần phát huy vai trò của các tổ chức xã hội, hiệp hội, tổ chức tư vấn pháp luật và các chủ thể trung gian trong việc hỗ trợ người tiêu dùng tiếp cận pháp luật. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã mở rộng sự tham gia của các tổ chức xã hội và tạo cơ chế để người tiêu dùng yêu cầu hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm. Đây là một kênh quan trọng để giảm khoảng cách giữa quy định pháp luật và khả năng thực tế của người dân trong việc tự bảo vệ quyền lợi của mình.
Xin cảm ơn ông!
Theo ông Lê Anh Văn - Tổng Thư ký Hiệp hội Pháp chế doanh nghiệp Việt Nam, về lâu dài, mục tiêu không chỉ là xử lý vi phạm sau khi xảy ra mà phải chuyển sang phòng ngừa từ sớm, phát hiện từ xa và xử lý kịp thời. Đây là nền tảng để xây dựng môi trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
