Sự phát triển của thương mại điện tử và mạng xã hội khiến KOL, KOC ngày càng có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Khi người khách hàng dựa vào thông tin từ người có sức ảnh hưởng để đưa ra quyết định mua sắm, trách nhiệm của KOL, KOC không thể dừng lại ở việc giới thiệu và bán sản phẩm. Việc kiểm chứng thông tin trước khi quảng bá, minh bạch chính sách bán hàng, tiếp nhận phản ánh và phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh là những yêu cầu cần được chú trọng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Phóng viên Báo Công Thương đã có cuộc trao đổi với doanh nhân, nhà sáng tạo nội dung PewPew (Hoàng Văn Khoa) về trách nhiệm của người có sức ảnh hưởng trong bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử.
Kiểm chứng trước khi quảng bá
- Sức ảnh hưởng của KOL, KOC ngày càng tác động trực tiếp đến quyết định mua sắm. Để bảo vệ người tiêu dùng trước nguy cơ tiếp nhận thông tin thiếu chính xác, quảng cáo quá công dụng hoặc giới thiệu sản phẩm chưa được kiểm chứng, người có sức ảnh hưởng cần thực hiện những trách nhiệm gì, thưa ông?
Doanh nhân, nhà sáng tạo nội dung PewPew:Đây không chỉ là trách nhiệm mà phải trở thành công việc thường xuyên, hằng ngày nếu mỗi người xác định theo đuổi công việc này một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp. Trách nhiệm với người tiêu dùng không đơn thuần dừng lại ở việc bán được sản phẩm, mà còn gắn với trách nhiệm xã hội, trách nhiệm nghề nghiệp và uy tín của đội ngũ kinh doanh.
Tại công ty chúng tôi, hoạt động bán hàng được triển khai theo quy trình 5 bước, thay vì chỉ tiếp nhận sản phẩm, nhận hoa hồng rồi đưa ra thị trường. Đầu tiên, bộ phận tìm kiếm mặt hàng và đối tác làm việc với nhãn hàng để rà soát hồ sơ, giấy tờ liên quan đến sản phẩm, hợp đồng và thông tin doanh nghiệp. Sau khi các thông tin được kiểm tra, công ty mới tiến hành kết nối, hợp tác.
Tiếp theo là kiểm tra dữ liệu thị trường, tập trung vào mức độ hiện diện, phổ biến của sản phẩm, số lượng tiêu thụ và diễn biến giá cả qua từng thời kỳ. Qua đó, công ty có thêm cơ sở đối chiếu thông tin về nguồn gốc, xuất xứ và dữ liệu liên quan đến sản phẩm. Ở bước thứ ba, bộ phận pháp chế rà soát toàn bộ hồ sơ, giấy tờ, kiểm tra tính xác thực của thông tin, nguồn gốc sản phẩm và các căn cứ xác nhận của cơ quan quản lý có thẩm quyền.
Bước thứ tư, bộ phận kinh doanh trực tiếp tiếp nhận sản phẩm mẫu để kiểm tra, trải nghiệm và đối chiếu chất lượng thực tế với thông tin do nhãn hàng cung cấp. Cuối cùng, bên cạnh việc kiểm tra sản phẩm, công ty cũng xem xét chất lượng hàng hóa trong quá trình tiếp nhận, bảo quản và vận chuyển, nhằm phát hiện những vấn đề có thể ảnh hưởng đến sản phẩm trước khi giao đến khách hàng.
Người làm KOL, KOC không thể chỉ nghe nhãn hàng giới thiệu rồi sử dụng những thông tin đó để quảng bá. Khi tham gia hoạt động kinh doanh, người quảng bá phải hiểu sản phẩm mình giới thiệu và có trách nhiệm với thông tin cung cấp đến khách hàng. Kiểm tra kỹ ngay từ đầu là cách hạn chế rủi ro, tránh để người tiêu dùng phải gánh chịu hậu quả từ những sản phẩm không bảo đảm chất lượng hoặc thông tin thiếu chính xác.
Minh bạch thông tin, kiểm chứng sản phẩm và tôn trọng quyền lợi khách hàng là những yêu cầu đặt ra với KOL, KOC trong kinh doanh trực tuyến. Ảnh: Phương Trang
- Theo ông, trong trường hợp sản phẩm được quảng bá không đúng sự thật hoặc không bảo đảm chất lượng, người có sức ảnh hưởng cần làm gì để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?
Doanh nhân, nhà sáng tạo nội dung PewPew:Nếu sản phẩm được sàng lọc kỹ qua quy trình 4-5 bước như đã chia sẻ, khả năng xảy ra sai sót sẽ giảm đáng kể. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh, những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm vẫn có thể phát sinh.
Khi sự cố xảy ra, điều quan trọng là cách người bán hàng và người có sức ảnh hưởng ứng xử với khách hàng. Việc tiếp nhận phản ánh, trao đổi và tìm phương án xử lý cần được coi trọng. Mục tiêu không chỉ là hoàn thành một giao dịch mà còn là bảo đảm người tiêu dùng nhận được sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Kinh doanh lâu dài không thể chỉ dừng ở việc bán một sản phẩm rồi kết thúc quan hệ với khách hàng. Điều quan trọng là xây dựng niềm tin để khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm trong thời gian tới. Vì vậy, khi có vấn đề phát sinh, việc chủ động trao đổi, giải thích và phối hợp xử lý là rất cần thiết.
Thực tế, khách hàng có thể thấu hiểu, chia sẻ nếu được cung cấp thông tin rõ ràng và nhận được sự hỗ trợ phù hợp. Người tiêu dùng không chỉ mua một sản phẩm mà còn trải nghiệm dịch vụ và cách người bán hàng đồng hành với mình. Niềm tin không chỉ được hình thành tại thời điểm mua hàng mà còn trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Trong thời gian tới, chúng tôi dự kiến mở rộng thêm các nhóm sản phẩm, dịch vụ có giá trị lớn hơn như ô tô, nhà ở, đồ nội thất và dịch vụ du lịch. Danh mục kinh doanh càng mở rộng, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, tính minh bạch của thông tin và trách nhiệm với khách hàng càng cần được chú trọng. Đặc biệt, với những mặt hàng có giá trị cao, khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin để có cơ sở cân nhắc trước khi quyết định mua sắm.
Xây dựng niềm tin tiêu dùng trực tuyến
- Theo ông, người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, cần trang bị những kiến thức và kỹ năng gì để tiêu dùng thông minh, hành động có trách nhiệm, bảo đảm an toàn và quyền lợi khi mua sắm trên môi trường thương mại điện tử?
Doanh nhân, nhà sáng tạo nội dung PewPew:Tiêu dùng thông minh và hành động có trách nhiệm không phải là vấn đề chỉ đặt ra đối với khách hàng. Đây là trách nhiệm chung của nhãn hàng, doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, đồng thời cần có sự đồng hành của cộng đồng và xã hội. Việc người tiêu dùng biết cách mua sắm trực tuyến an toàn, có cân nhắc không chỉ góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử mà trước hết còn giúp bảo vệ quyền lợi của chính mình.
Qua quá trình hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, có thể thấy nhu cầu mua sắm của khách hàng rất lớn. Người tiêu dùng có nhu cầu, có điều kiện kinh tế và khả năng chi trả. Tuy nhiên, những vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm trực tuyến, cùng trải nghiệm không như mong đợi, có thể khiến khách hàng dè dặt và cân nhắc kỹ hơn trước khi quyết định mua hàng.
Để thương mại điện tử phát triển, nhu cầu mua sắm và khả năng cung ứng sản phẩm là chưa đủ. Niềm tin của người tiêu dùng cũng là yếu tố quan trọng. Khi thông tin sản phẩm được công khai minh bạch, hoạt động kinh doanh được thực hiện có trách nhiệm và những vấn đề phát sinh được tiếp nhận, xử lý thỏa đáng, người tiêu dùng sẽ có thêm cơ sở để lựa chọn và tiếp tục mua sắm.
Sự minh bạch từ nhãn hàng, trách nhiệm của người quảng bá và vai trò quản lý của cơ quan nhà nước cần được phát huy đồng bộ. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng cần chủ động tìm hiểu thông tin, cân nhắc kỹ trước khi lựa chọn sản phẩm. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần hạn chế rủi ro trong mua sắm trực tuyến và xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh.
- Xin cảm ơn ông!
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử không phải trách nhiệm riêng của người mua hay người bán, mà cần sự phối hợp từ nhãn hàng, doanh nghiệp, người có sức ảnh hưởng đến cơ quan quản lý nhà nước. Khi mỗi chủ thể thực hiện đúng vai trò của mình, người tiêu dùng sẽ có thêm cơ sở để lựa chọn sản phẩm an toàn, hình thành thói quen tiêu dùng thông minh, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử phát triển lành mạnh và bền vững.