Quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp
Theo thông tin từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), cơ quan này vừa tiếp nhận phản ánh của một người tiêu dùng liên quan đến việc một cửa hàng gia dụng giao sản phẩm không đúng với hàng hóa đã được lựa chọn và thanh toán.
Theo phản ánh, ngày 10/7/2026, người tiêu dùng đến một cửa hàng gia dụng để mua một nồi cơm điện tử áp suất cao tần, dung tích 1,8 lít với giá 24 triệu đồng. Sau khi được nhân viên cửa hàng tư vấn và xác nhận đúng sản phẩm, người tiêu dùng đã thanh toán đầy đủ tiền hàng và thống nhất nhận hàng tại nhà vào chiều cùng ngày.
Tuy nhiên, khi mở hộp sản phẩm được giao, người tiêu dùng phát hiện hàng hóa thực tế là nồi cơm điện thông thường, dung tích 1,2 lít, hoàn toàn khác với sản phẩm đã lựa chọn và thanh toán.
Không chỉ giao sai hàng, tại thời điểm giao sản phẩm, cửa hàng cũng không cung cấp hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch, thông tin về sản phẩm cũng như chế độ bảo hành.
Ngay sau đó, người tiêu dùng liên hệ với cửa hàng để phản ánh và đề nghị đổi sang đúng sản phẩm đã mua. Tuy nhiên, nhân viên cửa hàng trả lời rằng đơn hàng đã được giao thành công và sản phẩm đã được mở hộp nên cửa hàng không hỗ trợ đổi hoặc trả lại.
Theo phản ánh, việc giao sai sản phẩm khiến người tiêu dùng không thể sử dụng đúng hàng hóa theo nhu cầu của gia đình, dù đã thanh toán đầy đủ giá trị hàng hóa.
Từ vụ việc trên, nhiều người tiêu dùng cũng băn khoăn về trách nhiệm của cơ sở kinh doanh khi giao hàng không đúng thỏa thuận, đồng thời muốn biết các quy định của pháp luật hiện hành để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.
Trên cơ sở thông tin người tiêu dùng cung cấp, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định rõ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong trường hợp này.
Trước hết, về trách nhiệm bảo đảm chất lượng, công dụng và đúng nội dung đã cam kết đối với sản phẩm bán cho người tiêu dùng, khoản 1 Điều 14 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định: “1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm an toàn, đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ bán, cung cấp cho người tiêu dùng theo đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết hoặc theo quy định của pháp luật”.
Trong vụ việc nêu trên, người tiêu dùng đã lựa chọn và thanh toán đối với nồi cơm điện tử áp suất cao tần dung tích 1,8 lít sau khi được nhân viên cửa hàng tư vấn và xác nhận. Tuy nhiên, hàng hóa thực tế được giao lại là nồi cơm điện thông thường dung tích 1,2 lít.
Theo quy định, cửa hàng A có trách nhiệm bảo đảm sản phẩm giao cho người tiêu dùng đúng chủng loại, dung tích, chất lượng và công dụng đã được tư vấn, xác nhận và cam kết khi mua hàng.
Bên cạnh đó, pháp luật cũng quy định trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng. Khoản 1 Điều 29 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định: “1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng”.
Trong trường hợp này, dù người tiêu dùng đã thanh toán số tiền 24 triệu đồng nhưng cửa hàng không cung cấp hóa đơn, chứng từ và tài liệu liên quan đến giao dịch. Theo quy định của pháp luật, cửa hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các giấy tờ này nhằm bảo đảm quyền được cung cấp bằng chứng giao dịch của người tiêu dùng.
Đối với việc giải quyết phản ánh của khách hàng, khoản 2 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định: “2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu”.
Như vậy, khi người tiêu dùng có yêu cầu, cửa hàng phải tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn luật định để thống nhất phương án giải quyết phù hợp, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Đáng chú ý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng nghiêm cấm hành vi từ chối đổi trả trong trường hợp hàng hóa không đúng cam kết. Cụ thể, điểm e khoản 1 Điều 10 quy định hành vi bị nghiêm cấm gồm: “Không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng do sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh”.
Người tiêu dùng cần chủ động bảo vệ quyền lợi
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, ngoài trách nhiệm thực hiện đúng nghĩa vụ với người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh còn có thể bị xử phạt vi phạm hành chính nếu không đổi hàng hoặc không hoàn tiền khi giao sản phẩm không đúng với thông tin đã cung cấp. Hành vi này được xử lý theo Nghị định số 98/2020/NĐ-CP, đã được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 24/2025/NĐ-CP.
Theo đó, tại điểm e khoản 1 Điều 61a, hành vi không đổi hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc không trả lại tiền và nhận lại hàng hóa từ người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa do mình bán, cung cấp không bảo đảm an toàn, đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng như thông tin đã cung cấp bị phạt tiền từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng nếu giá trị giao dịch dưới 5 triệu đồng.
Đối với các trường hợp có giá trị giao dịch từ 5 triệu đồng trở lên, mức xử phạt được áp dụng theo các khung tương ứng quy định tại khoản 2 đến khoản 6 Điều 61a Nghị định số 98/2020/NĐ-CP và tăng dần theo giá trị giao dịch của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị, trước hết người tiêu dùng nên gửi yêu cầu thương lượng bằng văn bản hoặc thư điện tử đến cơ sở kinh doanh, nêu rõ thời gian mua hàng, thông tin sản phẩm đã lựa chọn, số tiền đã thanh toán, hàng hóa thực tế được giao, quá trình phản ánh và yêu cầu đổi đúng sản phẩm hoặc hoàn trả tiền.
Trong thời gian chờ giải quyết, người tiêu dùng cần bảo quản nguyên trạng sản phẩm, bao bì và phụ kiện; đồng thời lưu giữ đầy đủ chứng cứ như biên lai thanh toán, sao kê ngân hàng, tin nhắn trao đổi, hình ảnh, video sản phẩm thực tế, tài liệu quảng cáo và toàn bộ nội dung làm việc với cửa hàng.
Theo quy định, cửa hàng có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, cửa hàng phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.
Nếu thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị đến Sở Công Thương nơi cư trú hoặc nơi doanh nghiệp hoạt động, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hướng dẫn, hỗ trợ.
Theo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, trong trường hợp các phương thức trên không mang lại kết quả, người tiêu dùng có quyền lựa chọn hòa giải, trọng tài (nếu có thỏa thuận) hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
