Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có những quy định cụ thể về hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị - xã hội và tổ chức xã hội.
TS. Tô Hoài Nam - Phó Chủ tịch thường trực kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam đã có những chia sẻ về vai trò, trách nhiệm trong bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị - xã hội, hiệp hội và cộng đồng doanh nghiệp.
Xử lý kịp thời các vi phạm
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định rõ trách nhiệm của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức chính trị - xã hội trong tuyên truyền, giám sát và phản biện xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo ông, những quy định này có ý nghĩa như thế nào trong việc nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay?
TS. Tô Hoài Nam:Theo tôi, ý nghĩa lớn nhất của các quy định này là chuyển bảo vệ người tiêu dùng từ nhiệm vụ riêng của cơ quan quản lý sang trách nhiệm phối hợp giữa Nhà nước, Mặt trận Tổ quốc, các tổ chức chính trị - xã hội, doanh nghiệp và người dân.
Như chúng ta thấy, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội có mạng lưới rộng, gần dân, có khả năng tập hợp phản ánh từ thực tiễn, vì vậy, tuyên truyền sẽ sát đối tượng hơn, giám sát có thêm nguồn thông tin độc lập và phản biện xã hội có căn cứ thực tiễn hơn.
Cơ chế này đồng thời giúp cơ quan quản lý xử lý kịp thời, doanh nghiệp minh bạch hơn và người tiêu dùng hiểu đúng cả quyền lẫn trách nhiệm của mình. Khi thông tin từ cơ sở được tiếp nhận, kiểm chứng và phản hồi đầy đủ, pháp luật mới đi vào đời sống, thay vì chỉ dừng ở quy định.
Tuy nhiên, hiệu quả không nằm ở số lượng cuộc tuyên truyền mà ở khả năng phát hiện, chuyển xử lý và theo dõi đến cùng vụ việc. Vì vậy, cần thiết lập đầu mối tiếp nhận thống nhất, quy trình chuyển thông tin có thời hạn và cơ chế thông báo kết quả cho tổ chức, cá nhân đã phản ánh. Giám sát phải khép kín từ phát hiện đến khắc phục; nếu chỉ ghi nhận mà không có phản hồi, niềm tin của người tiêu dùng sẽ giảm.
- Luật cũng khuyến khích các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cho phép các tổ chức này thực hiện nhiều hoạt động như tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng, cung cấp thông tin vi phạm, hỗ trợ thương lượng, hòa giải tranh chấp. Ông đánh giá thế nào về vai trò của các tổ chức xã hội trong cơ chế bảo vệ người tiêu dùng?
TS. Tô Hoài Nam: Tôi cho rằng tổ chức xã hội là cầu nối cần thiết giữa người tiêu dùng, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước. Một người tiêu dùng riêng lẻ thường thiếu thông tin, kỹ năng và thời gian để theo đuổi vụ việc; trong khi tổ chức xã hội có thể tập hợp nhiều phản ánh giống nhau, nhận diện dấu hiệu vi phạm có tính hệ thống, hỗ trợ tư vấn, thương lượng, hòa giải và cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền.
Đặc biệt, tôi đánh giá cao quyền khảo sát, thử nghiệm, công bố kết quả do mình thực hiện về chất lượng hàng hóa, dịch vụ và phản ánh mức độ tin cậy của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng. Nếu được thực hiện khách quan, có phương pháp và có quyền giải trình, đây sẽ là nguồn cảnh báo sớm cho người tiêu dùng, đồng thời tạo động lực để doanh nghiệp nâng chất lượng, đạo đức kinh doanh và trách nhiệm hậu mãi.
Để vai trò này được thực hiện một cách khả thi, cần giao nhiệm vụ đi kèm nguồn lực; có tiêu chuẩn về chuyên môn, phương pháp khảo sát, quản trị dữ liệu và công khai xung đột lợi ích. Đồng thời, nên hình thành cơ chế chia sẻ dữ liệu cảnh báo giữa tổ chức xã hội với cơ quan quản lý và nền tảng số, ưu tiên các lĩnh vực có rủi ro cao hoặc nhiều khiếu nại.
Bên cạnh đó, cũng cần phân biệt rõ phản ánh có căn cứ với việc công bố thiếu kiểm chứng, nhằm bảo vệ người tiêu dùng nhưng không làm tổn hại quyền, lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp.
Minh bạch thông tin, kiểm soát chất lượng
- Một điểm đáng chú ý là Luật cho phép tổ chức xã hội đủ điều kiện được tự mình khởi kiện vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng. Quy định này có ý nghĩa như thế nào và cần phát huy ra sao trong thực tế, theo ông?
TS. Tô Hoài Nam:Đây là bước tiến quan trọng, vì một hành vi vi phạm có thể gây thiệt hại nhỏ cho từng người nhưng ảnh hưởng đến rất nhiều người tiêu dùng. Nếu chỉ trông chờ từng cá nhân tự khởi kiện, chi phí và thời gian theo đuổi vụ việc có thể lớn hơn lợi ích họ nhận lại. Việc tổ chức xã hội đủ điều kiện khởi kiện vì lợi ích công cộng giúp khắc phục sự bất cân xứng đó, ngăn hành vi vi phạm lặp lại và nâng tính răn đe của pháp luật.
Mặc dù vậy, trao quyền mới chỉ là điều kiện cần. Tổ chức xã hội phải có năng lực pháp lý, thu thập và bảo quản chứng cứ, đánh giá thiệt hại, đại diện và truyền thông vụ việc một cách khách quan, minh bạch. Cơ chế phối hợp giữa tổ chức xã hội, cơ quan quản lý và cơ quan tiến hành tố tụng cũng phải rõ ràng, tránh tình trạng có quyền nhưng khó sử dụng.
Theo tôi, cần có hướng dẫn thống nhất về điều kiện khởi kiện, phạm vi lợi ích công cộng, chứng cứ điện tử, chi phí tố tụng và việc quản lý khoản bồi thường sau phán quyết; đồng thời xây dựng nguồn hỗ trợ pháp lý hoặc cơ chế huy động kinh phí minh bạch cho các vụ việc có căn cứ. Trước khi khởi kiện, nên ưu tiên yêu cầu doanh nghiệp giải trình, khắc phục và thương lượng trong thời hạn nhất định; trường hợp vi phạm nghiêm trọng, kéo dài hoặc ảnh hưởng nhiều người thì phải kiên quyết đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền.
Về phía doanh nghiệp, cơ chế này không nên chỉ được nhìn như một sức ép pháp lý. Nếu chủ động minh bạch thông tin, tiếp nhận khiếu nại và sửa sai sớm, doanh nghiệp sẽ giảm chi phí tranh chấp, giữ uy tín và củng cố niềm tin thị trường. Bảo vệ người tiêu dùng tốt cũng chính là bảo vệ doanh nghiệp làm ăn chân chính.
- Với vai trò là tổ chức đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa, Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam đã và đang triển khai những hoạt động, chương trình nào nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm của doanh nghiệp trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?
TS. Tô Hoài Nam:Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam luôn xác định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải gắn với nâng cao năng lực tuân thủ và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Thời gian qua, Hiệp hội đã tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật; tổ chức tư vấn, hỗ trợ pháp lý; cung cấp thông tin để doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu đúng và thực hiện các quy định liên quan đến sản xuất, kinh doanh và quyền lợi người tiêu dùng. Hoạt động nghiên cứu, khảo sát nhận thức pháp luật cũng góp phần nhận diện khoảng trống kiến thức và đề xuất giải pháp phù hợp với năng lực tuân thủ của doanh nghiệp.
Trong thời gian tới, Hiệp hội sẽ tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực quản trị, minh bạch thông tin, kiểm soát chất lượng, giải quyết khiếu nại và bảo vệ dữ liệu cá nhân trong thương mại điện tử. Cách tiếp cận của chúng tôi là giúp doanh nghiệp phòng ngừa vi phạm từ đầu, bởi với doanh nghiệp nhỏ và vừa, một tranh chấp kéo dài không chỉ làm tăng chi phí mà còn có thể làm mất thị trường và uy tín đã gây dựng.
Để các hỗ trợ đi vào thực chất, Hiệp hội dự kiến tập trung vào các công cụ giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay, như: bộ hướng dẫn tuân thủ ngắn gọn theo từng nhóm ngành; mẫu cung cấp thông tin, chính sách đổi trả, tiếp nhận và xử lý khiếu nại; tập huấn tình huống trên môi trường số; đầu mối tư vấn, hòa giải ban đầu; kênh tổng hợp vướng mắc để kiến nghị cơ quan có thẩm quyền. Có thể thí điểm bộ tiêu chí tự đánh giá mức độ tuân thủ, qua đó giúp doanh nghiệp nhận diện rủi ro trước khi cơ quan quản lý hoặc người tiêu dùng phát hiện.
Một yêu cầu quan trọng khác là chính sách phải tính đúng sức chịu đựng của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Không hạ thấp chuẩn bảo vệ người tiêu dùng, nhưng hướng dẫn phải dễ hiểu, thủ tục phải dễ làm, chi phí tuân thủ phải hợp lý và có thời gian chuyển tiếp đối với nghĩa vụ mới. Khi doanh nghiệp được hỗ trợ để tuân thủ đúng ngay từ đầu, quan hệ doanh nghiệp - người tiêu dùng sẽ chuyển từ xử lý tranh chấp sang xây dựng niềm tin lâu dài.
Xin cảm ơn ông!
Theo Điều 51 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức xã hội tham gia chương trình, dự án, đề tài nghiên cứu, tư vấn, phản biện, giám định xã hội và các hoạt động khác liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo đề nghị của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
