Hội thảo là hoạt động nằm trong kế hoạch triển khai Đề án thực hiện Quyết định số 1012/QĐ-TTg ngày 31/8/2023 của Thủ tướng Chính phủ về Kế hoạch triển khai thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2024 - 2026. Hội thảo tập trung cập nhật những nội dung mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, các văn bản hướng dẫn thi hành và những quy định về phân cấp, phân quyền trong công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đồng thời, chương trình cũng chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn trong tiếp nhận, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp tiêu dùng và tăng cường phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức trong quá trình thực thi pháp luật.
Bảo vệ thông tin giao dịch của người tiêu dùng trong nền kinh tế số
Một trong những nội dung trọng tâm của hội thảo là chuyên đề giới thiệu những điểm mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.
Theo đó, Luật mở rộng phạm vi bảo vệ người tiêu dùng, đặc biệt đối với các giao dịch trên môi trường số; bổ sung quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhất là các chủ thể hoạt động trên nền tảng số; hoàn thiện các quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, giao dịch từ xa, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, giải quyết tranh chấp cũng như trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật. Luật đồng thời tăng cường vai trò của các tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, hội thảo cũng phổ biến những quy định mới về phân cấp, phân quyền theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP của Chính phủ, làm rõ chức năng, nhiệm vụ của Sở Công Thương trong quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
Theo quy định, Sở Công Thương có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết các yêu cầu, phản ánh, kiến nghị, khiếu nại theo thẩm quyền; kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh; đồng thời phối hợp với các cơ quan, tổ chức và chính quyền địa phương trong công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, hòa giải tranh chấp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trao đổi tại hội thảo, ông Phan Thế Thắng, Phó Trưởng Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, dành nhiều thời gian phân tích các quy định mới liên quan đến bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, trách nhiệm của doanh nghiệp trên môi trường số, trách nhiệm của người có ảnh hưởng (KOL, KOC) cũng như các giao dịch tiêu dùng đặc thù.
Theo ông Phan Thế Thắng, một trong những điểm mới quan trọng của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 là mở rộng phạm vi bảo vệ đối với thông tin của người tiêu dùng. Nếu trước đây việc bảo vệ chủ yếu tập trung vào dữ liệu cá nhân thì nay Luật còn điều chỉnh cả những thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch tiêu dùng.
Ngoài các thông tin cá nhân, người tiêu dùng còn được pháp luật bảo vệ đối với những dữ liệu liên quan đến quá trình mua bán như sản phẩm đã đặt mua, giá trị đơn hàng, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng và các thông tin giao dịch khác.
Để minh họa cho nguy cơ rò rỉ thông tin giao dịch, ông Thắng đưa ra tình huống thực tế: Sau khi người tiêu dùng đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử và được hệ thống thông báo thời gian giao hàng, một đối tượng khác liên hệ, tự nhận là đơn vị vận chuyển, nắm chính xác giá trị đơn hàng và yêu cầu thanh toán theo hình thức nhận hàng trả tiền (COD). Sau khi thanh toán, người tiêu dùng mới phát hiện bên trong gói hàng là những vật không có giá trị.
Theo ông Thắng, trong trường hợp này, vấn đề không chỉ là lộ thông tin cá nhân mà còn là việc thông tin giao dịch đã bị rò rỉ, khiến đối tượng lừa đảo biết được người tiêu dùng mua sản phẩm gì, giá bao nhiêu, thời điểm giao hàng và phương thức thanh toán.
Ông cho biết, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận nhiều phản ánh tương tự. Tuy nhiên, việc xử lý gặp nhiều khó khăn do rất khó xác định dữ liệu bị rò rỉ từ khâu nào, thuộc trách nhiệm của người bán, đơn vị vận chuyển hay nền tảng thương mại điện tử.
Chính vì vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bổ sung các quy định liên quan đến quyền của người tiêu dùng trong việc chia sẻ thông tin và việc cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba, góp phần tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh các giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến.
Tăng cường phối hợp bảo vệ người tiêu dùng
Bên cạnh việc cập nhật các quy định mới của Luật, hội thảo cũng dành thời lượng đáng kể để trao đổi về công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng.
Trình bày chuyên đề về giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, đã chia sẻ những lưu ý quan trọng trên cơ sở quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và thực tiễn triển khai.
Bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia chia sẻ những lưu ý quan trọng trên cơ sở quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và thực tiễn triển khai.
Theo đó, chuyên đề tập trung hướng dẫn quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý yêu cầu, phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật; đồng thời làm rõ vai trò của cơ quan quản lý nhà nước trong việc hỗ trợ người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng.
Các nội dung được trao đổi bao gồm việc xác định đúng thẩm quyền giải quyết; hướng dẫn người tiêu dùng cung cấp hồ sơ, tài liệu, chứng cứ; kỹ năng kết nối, trao đổi và thúc đẩy các bên tham gia thương lượng trên cơ sở thiện chí, hợp tác; theo dõi kết quả thực hiện các thỏa thuận đạt được giữa các bên; cũng như hướng dẫn người tiêu dùng lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp khi thương lượng không thành.
Tại hội thảo, các chuyên gia cũng trao đổi về những khó khăn, vướng mắc trong quá trình áp dụng pháp luật và đề xuất giải pháp tăng cường phối hợp giữa cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội và các bên liên quan nhằm nâng cao hiệu quả thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo bà Vũ Hoài An, Phó Chánh Văn phòng Trung ương Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thương mại điện tử, kinh tế số, thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động kinh doanh trên nền tảng số, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội tiếp cận hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, quá trình này cũng đặt ra nhiều thách thức mới.
Tại hội thảo, các chuyên gia đã gợi mở nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương.
Nếu trước đây, những vấn đề nổi bật chủ yếu là hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc gian lận thương mại trong các giao dịch trực tiếp thì hiện nay người tiêu dùng còn phải đối mặt với các rủi ro trên không gian mạng như lừa đảo trực tuyến, quảng cáo sai sự thật, lợi dụng người có ảnh hưởng để tiếp thị thiếu trung thực, xâm phạm dữ liệu cá nhân, hợp đồng điện tử thiếu minh bạch và các giao dịch xuyên biên giới khó xác định trách nhiệm pháp lý.
Bà Vũ Hoài An thông tin, các nội dung trên không chỉ là vấn đề của Việt Nam mà cũng là xu hướng chung trên thế giới. Theo các tổ chức quốc tế như OECD, UNCTAD và Consumers International, công tác bảo vệ người tiêu dùng hiện đại đang chuyển từ cách tiếp cận chủ yếu xử lý tranh chấp sau khi phát sinh sang phòng ngừa rủi ro, bảo vệ dữ liệu, bảo đảm tính minh bạch của các nền tảng số và nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Đây cũng là định hướng được thể hiện trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, góp phần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đáp ứng yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ, đồng thời hỗ trợ các cơ quan quản lý địa phương triển khai thống nhất, hiệu quả các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Tại hội thảo, các chuyên gia cũng đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm xử lý các khiếu nại phát sinh trong lĩnh vực thương mại điện tử, dịch vụ tiêu dùng, tài chính - ngân hàng, viễn thông và một số lĩnh vực khác thông qua các tình huống thực tiễn và những vụ việc điển hình. Đồng thời, các giải pháp cũng được các chuyên gia gợi mở nhằm nâng cao chất lượng công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương.
